El dato contrasta con la frecuencia de uso de estas plataformas: el 87% de los consultados ingresa a la aplicación bancaria diariamente o de manera habitual. Sin embargo, la utilización cotidiana no garantiza una experiencia sencilla cuando se trata de tomar decisiones financieras que requieren comprender tasas, costos y el impacto de las cuotas sobre los ingresos.
La investigación fue realizada por Stefanini Group junto con ecglobal y señala que los procesos digitales pueden exigir que los clientes recorran múltiples pantallas e interpreten información por su cuenta. Estas dificultades pueden complicar la evaluación de alternativas de financiación y convertirse en un obstáculo al momento de concretar una solicitud.
En este escenario, la inteligencia artificial generativa aparece como una herramienta para simplificar las operaciones bancarias y facilitar la comprensión de los productos disponibles. Su aplicación permitiría que los usuarios formulen consultas en lenguaje natural y reciban respuestas adaptadas a sus necesidades, en lugar de navegar por distintos apartados de la plataforma.
En el caso de los créditos, estos sistemas podrían explicar las condiciones de financiación y mostrar cómo una cuota afectaría el presupuesto personal antes de que el cliente avance con la operación. El objetivo es que la tecnología no solo facilite el trámite, sino que también contribuya a una evaluación más clara de las obligaciones económicas que implica asumir una deuda.
Las necesidades financieras varían según la etapa de vida de cada persona. Mientras los usuarios más jóvenes suelen priorizar la rapidez y la eficiencia, otros grupos muestran mayor interés por el acceso al crédito, las inversiones y la administración de su patrimonio. Para las entidades bancarias, esa diversidad implica adaptar sus herramientas digitales a distintos perfiles y objetivos.
Desde Flux IT, la líder de experiencia de usuario Paula Pascolini sostuvo que el grado de autonomía de la inteligencia artificial debe ajustarse a la complejidad de cada operación. Algunas gestiones podrían resolverse de forma automatizada, mientras que otras requerirían confirmaciones, validaciones adicionales o la intervención de un operador humano.
La integración con los sistemas internos de los bancos también permitiría recuperar información relevante para ofrecer orientación más específica. Según el diseño de cada plataforma, la interacción podría realizarse mediante una conversación o directamente desde la pantalla de la aplicación.
Para las entidades financieras, el desempeño de estas herramientas puede evaluarse a partir de indicadores como la resolución de consultas, el esfuerzo que debe realizar el cliente, el abandono de operaciones y la confianza que genera la experiencia.
La incorporación de inteligencia artificial plantea así una nueva etapa para la banca digital: además de permitir transferencias y otras operaciones cotidianas, las aplicaciones podrían ofrecer mayor asistencia al momento de tomar decisiones financieras. En particular, mejorar la comprensión de los créditos aparece como un desafío relevante para facilitar el acceso a la financiación y ayudar a los usuarios a evaluar su impacto en el presupuesto.
